вторник, 17 сентября 2013 г.

Управление знаниями в продажах

Как это обычно бывает, основные заказы, которые я выполняю, касаются в основном совершенствования системы продаж различных коммерческих организаций.

Сразу скажу, что обычно дело заканчивается созданием технологии, системы продаж, сам же процесс управления знаниями, в результате которого он возник, сохраняется и успешно функционирует только на следующей стадии жизненного цикла предприятия. Причем сама система продаж возникает в рамках процесса по увеличению прибыли, оборачиваемости, нераспределенной прибыли и т.д. предприятия. Чаще всего методы управления знаниями, которые я использую, остаются навыками менеджеров, с которыми я работаю и не выливаются в полноценную систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия. Ну таков спрос на рынке. Насколько я знаю только в одном случае все используемые мной методы были формализованы, стандартизированы и регламентированы, после чего стали использоваться для тиражирования или запуска других бизнесов моим клиентом. Это я рассказываю для понимания контекста.

В любом случае здесь я расскажу о самом алгоритме постановки системы, технологии продаж в рамках управления знаниями. Если сам процесс управления знаниями не прекращать после создания системы, то он может благополучно стать процессом непрерывного совершенствования системы продаж. Однако, сразу предостерегу вас: самостоятельно развивающийся процесс продаж, без согласованного с ним развития других систем компании, может стать диверсионным процессом.

Еще одна оговорка: многие инструменты, которые используются в практике продаж, я отношу к инструментам управления знаниями, например, CRM-системы, аналитику клиентской базы и т.п. При масштабировании системы продаж, они начинают все активнее использоваться. Но я буду говорить собственно о самом процессе управления знаниями в продажах, не уточняя деталей.


Итак, управление знаниями в продажах - это
Повышение эффективности системы продаж за счет выявления, формализации и распространения наиболее эффективных и результативных способов выполнения стандартных функциональных задач.

Классические проблемы, которые обычно связываются с управлением знаниями в продажах:

  1. Различная результативность у продавцов и подразделений с одинаковой формальной компетенцией.
  2. Исключительная результативность одного специалиста и желание распространить его опыт на других.
  3. Длинные продажи, требующие высокой квалификации продавцов в оказываемой услуге.
  4. Постоянные изменения в продаваемых услугах и товарах.
  5. Стагнация продаж, необходимость выхода продаж на новый технологический уровень.
Соответственно, стандартными задачами по управлению знаниями в продажах являются:
  • Выявление разрывов в результатах деятельности специалистов – лидеров продаж и отстающих сотрудников.
  • Определение навыков, технологий, знаний и способностей, которые обеспечивают высокие результаты лидеров продаж.
  • Стандартизация различных работ специалистов по продажам на основе лучшего опыта – распространения лучшего опыта на всех специалистов, занятых схожей деятельностью.
  • Регулярную проверку и увеличение эффективности установленных корпоративных стандартов продаж.

Каков алгоритм постановки системы продаж в рамках управления знаниями? 
Он состоит из следующих шагов:
  1. Определение планов и параметров результативности продавцов, установление ритма продаж, обеспечение продавцов нужными информационными ресурсами (клиентской базы, и т.п.).
  2. Определение факторов, которые влияют на продажи, обнаружение действий, влияющих на эти факторы с усиленным вниманием надсистемным факторам.
  3. Постановка процесса формализации и регламентации успешных решений и распространения их на схожие ситуации: типы клиентов, речевые модули и т.п.
  4. Создание системы повышения личной компетенции продавцов на рабочем месте: еженедельные кружки качества, обмена опытом, эмоциональной разрядки и т.п.
Вы, наверное спросите, сколько времени и в какой форме происходит такое управление знаниями. Для небольшой компании с отсутствующим управленческим циклом, без системы показателей я обычно беру 1 месяц на систематизацию показателей (4 сессии по 2 часа) и 2 месяца собственно на постановку системы (8 - 10 сессий по 2 часа). Фактически система состоит из управленческого цикла и инструментов, используемых на различных этапах цикла.

Чаще всего результаты работы этих двух месяцев приводят к необходимости совершенствования других подсистем организации. Поэтому внимание руководителей уделяется уже этим подсистемам. Одним словом, проект по управлению знаниями в продажах осуществляется в рамках процесса снятия ограничений системы.

По моему глубокому убеждению один проект по управлению знаниями на порядок эффективнее множества тренингов продаж. И вовсе не из-за экономии и очевидных финансовых результатов, а из-за следующего:
  • Содержание стандартов устанавливают сами специалисты компании – тем самым обеспечивается соблюдение этих стандартов в дальнейшем. 
  • Владельцами лучшего опыта оказываются сами специалисты компании, они выступают в качестве внутренних тренеров (без отрыва от производства), распространяют свой опыт формальным (внутренние стандарты, тренинги и т.д.) и неформальным образом (делятся своими знаниями в процессе работы). 
  • В процессе работы в коллективе определяются внутренние лидеры компании, инициативные сотрудники, готовые нести ответственность за достижение стратегических целей компании. В дальнейшем они могут составить костяк управленческой команды компании. 
  • Критерии оценки эффективности деятельности, конкретные показатели достижения личных и корпоративных целей, устанавливаются самими работниками компании. Контроль эффективности также осуществляется самими сотрудниками компании. 
  • Мотивация сотрудников достигается только за счет указания на непосредственную зависимость между применяемыми стандартами продаж и конечным результатом продаж, который влияет на личный доход сотрудников (в рамках уже существующей системы мотивации). 
  • Конечные планы по доходам и по требуемым показателям продаж устанавливаются руководством компании, которое выступает в роли заказчика на результат. 
Попробуйте сами сделать как описано выше и убедитесь сами в простоте, изяществе и эффективности инструментов развития. А лучше обратитесь к профессионалу ;)