пятница, 19 октября 2012 г.

Компетентность и ответственность

Для начала случай из практики.
Поднимаем продажи в одной компании. Поставили управленческий цикл, все параметризировали, короче проделали всю предварительную работу. Работаем в одном из продажных подразделений. Директор ставит себе в план количество звонков клиентам - 500. Встречаемся на следующей неделе и подводим итоги. Спрашиваю про количество сделанных звонков. Директор, не моргнув глазом отвечает: 40.
В некотором недоумении спрашиваю, а почему не 500? Было же запланировано 500. Она: "Ну как-то так. Сделали 40". После 10 минут вопрошания я окончательно и бесповоротно убедился, что директор не видит никакой трагедии в том, чтоб не выполнять поставленный ей самой план. Аргументы в пользу того, что низкие результаты по продажам за эту неделю связаны с невыполнением плана по звонкам ни к какому результату не приводят, она итак все это знает. Ладно, понял я это. Во время планирования на следующую неделю директор ставит не менее амбициозный план: 600 звонков. Я задаю несколько вопросов:

  • Какую причину (а лучше 5) вы мне назовете, когда не выполните план по звонкам на следующей неделе? 
  • Оцените каждую из этих причин по 10-балльной шкале с точки зрения степени их влияния на результат.
  • Какие действия сейчас следует запланировать, чтобы эти причины не сработали?
  • Чем ответите за свои слова о том, что план стопроцентно будет выполнен?

При обсуждении ответа на последний вопрос приходим к выводу, что в случае невыполнения плана директор выйдет на улицу и громко 7 раз прокричит "Ку-ка-ре-ку!" на глазах у подчиненных и прохожих (в другом случае директор совместно со своими подчиненными решили проставить всем участникам консультационной сессии суши).
Как думаете, выполнили они план по звонкам на следующей неделе? Правильно, выполнили.
В чем была проблема с нашим директором? У нее не было знаний в области продаж? Были. Она не знала, как управлять? Знала. Вообще она была ученная-переученная - собственник исключительно много внимания уделял обучению сотрудников. Одним словом проблема была в ответственности директора.
К сожалению, в дискуссиях о разработке модели компетенций, системах квалификаций и т.д. очень часто забывают, что вообще-то компетентность изначально означала в первую ответственность ( юридическом смысле этого слова).
Вообще компетентностный подход:

  • описывает не столько знания и навыки человека, сколько поведение, действия, в котором проявляются (результируются) знания, навыки и способности – это позволяет напрямую связать применяемые знания с конкретными, измеряемыми результатами деятельности специалиста, а значит понимать причины успеха или неуспеха сотрудника, находить меры, которые позволяют усовершенствовать его деятельность;
  • указывает не только на способность человека осуществлять требуемую деятельность, но и нести за нее ответственность – понимать каким образом достигается нужный результат, понимать собственные границы и постоянно их расширять – это повышает ответственность сотрудников, их самоуправляемость и самообучаемость.
Основная задача компетентностного подхода состоит в том, чтобы научить человека УПРАВЛЯТЬ собственными знаниями, навыками и умениями, то есть уметь самообучаться и саморазвиваться. А рамкой, движущей силой в компетентности оказывается именно ответственность, которая приводит в действия все остальные элементы компетентности. 
Лучшие тренинги по развитию ответственности я видел на тренингах "Интенсивной терапевтической жизни" Алексейчика. Там механизм ответственности отрабатывался через деньги. Хочешь помочь участнику, сколько ты готов заплатить за помощь. Не можешь сам что-то сделать, сколько готов заплатить за то, чтоб кто-то другой мог это сделать за тебя? И т.д. 
Ответственность означает не столько готовность "отвечать" за свои решения и действия, т.е. не только осознанность, но и готовность заплатить соответствующую цену за не выполнение взятых на себя обязательств.
Механизм повышения ответственности именно такой: чем ответишь, если не сделаешь, как сказал?
Почему сегодня так популярен компетентностный подход и почему его зачастую противопоставляют квалификационному?
Да потому, что квалификация - "Квалификацией называют степень пригодности к какому-либо виду труда, а также уровень профессионального мастерства. Квалификация выражается уровнем подготовки, опыта, знаний, необходимых для выполнения конкретной работы."
А вот в Европейской рамке квалификации, например, компетентность означает ответственность и автономность (самостоятельность).
Короче, вспомним старый афоризм: "Сотрудника принимают на работу за знания и опыт, а увольняют за отношение к делу".