четверг, 4 июля 2013 г.

Пример управления знаниями в НКО

Расскажу здесь о реально действующем проекте по управлению знаниями волонтеров некоммерческих организаций, о котором услышал на конференции по дистанционному обучению от Анатолия Ермолина. Сами можете посмотреть сайт проекта здесь. Подробная презентация проекта здесь

Думаю, этот проект будет очень интересен как специалистам коммерческих организаций, так и тем, кто работает в сфере некоммерческих организаций в качестве прототипа классического проекта по управлению знаниями в организациях типа сообщества. Мне он оказался интересен сетевым, открытым форматом и конкретной ориентацией на деятельность.



О проекте
Расскажу немного о проекте, чтобы задать контекст использования системы управления знаниями.
В презентации проекта его цель заявляется следующим образом:

  • "Целью проекта является создание местной (территориальной, муниципальной)  системы самоорганизации и  взаимопомощи граждан, опирающейся на специализированный волонтёрский центр Центр гражданской взаимопомощи» - ЦГВ), действующий по месту жительства граждан.
  • Центр гражданской взаимопомощи является негосударственной некоммерческой службой социальной помощи населению, специализирующейся на предоставлении адресных социальных услуг гражданам преимущественно силами специально подготовленных волонтёров.
  • Каждый центр может обслуживать территорию с общей численностью населения от 2000 до 5000 человек. В отличие от традиционных общественных приёмных такие центры работают по принципу  «Ситуационного центра» диспетчерской, распределяющей полученные от граждан «паспорта проблем» между специально обученными волонтёрами".

Работа выглядит так:



Функции СУЗ
Сайт http://wiki-help.ru/ является основным инструментом управления знаниями. Почему? 
Он:
  • "Позволяет организовать дистанционное взаимодействие операторов приёма, волонтёров и клиентов ЦГВ;
  • Поддерживает «живой» архив «паспортов проблем» с автоматизированной фильтрацией проектов по статусу  («в работе», «закрыт», «не решается»), тематике обращения, формам помощи и др.;
  • Вне зависимости от территории проживания позволяет волонтёрам объединяться в «сообщества знаний» и работать над созданием «лучших практик», формированием «портфелей лучшего опыта» и на их основе оказывать удалённые консультационные услуги;
  • По мере приёма граждан и заполнения паспорта проблемы «подсказывает» оператору приёма, какие волонтёры, специализирующиеся по теме запроса открыты для участия в работе, какие аналогичные «паспорта проблем» уже успешно закрыты, какие типовые примеры лучшего опыта (best practice) описаны, кто из экспертов может быть привлечён к сотрудничеству (Сервис «Связи»)".

Все накапливаемые знания, как я понимаю, привязываются к возникающим проблемам. Цель управления знаниями состоит в том, чтобы делиться решениями этих проблем.
Паспорт проблемы выглядит на сайте следующим образом:
А вот решения находятся в разделе "Практики".
Как я понимаю, по каждому проекту должна быть описана практика. Именно эта практика и рейтингуется в итоге.
Практики хранятся специальном разделе на сайте. Структура этого раздела следующая:

Поскольку проектов много и практик, соответственно, тоже, встает вопрос, как найти нужную? Для этого существует большой набор фильтров:





Каждая "практика" оценивается другими участниками и эта оценка оказывается показателем эффективности представленного решения.
Понимая, что такая оценка не всегда бывает адекватной, разработчики делают специальную процедуру оценки практик экспертной комиссией, когда вес "лайка" эксперта весит в 10 раз больше, чем "лайк" обычного участника.

Вот такой проект. Просто и со вкусом. Главное, что работает.
От себя добавлю, что наблюдаю следующую тенденцию: в последнее время, все чаще в рамках управления знаниями оперируют "проблемой", которая еще должна быть превращена в "задачу" через определенную процедуру, а также "решением", которое и становиться знанием. Проблемы и решения отныне становятся полюсами организации систем управления знаниями.
Возможно, скоро LMS будут структурировать в соответствии с существующими методиками постановки и решения управленческих или деятельностных задач. Например рейтинг-анализа.